O uso de softwares de otimização da força de trabalho já pode reduzir em até 35% o tempo de espera em filasde atendimento em bancos, guichês de companhias aéreas, supermercados, hospitais, serviços de campo, como manutenção de luz e telefone, e no setor de contact centers. Os softwares de gestão de produtividade chegam ao mercado a partir desta semana pela empresa de serviços para a otimização da força de trabalho WFO (Workforce Optimization Management), CCM7. São eles: Adhere, Tiger, Dashboard QM e Full Screen.
Segundo Áurea Souza, sócia diretora da CCM7, o segmento de call center é ainda um dos únicos que investe na otimização da força de trabalho, mas outros segmentos da indústria e do comércio podem ser beneficiados (e beneficiar os consumidores). “Existe hoje no mercado uma dinâmica do ‘olhômetro’, sem qualquer processo que atenda as demandas de fluxo de consumidores, por exemplo, haja vista as filas inaceitáveis em aeroportos, bancos, supermercados, hospitais, ou para resoluções de serviços como na queda de luz. Muitas redes até têm conhecimento que existe esse tipo de tecnologia, mas não aplicam. É impensável termos, atualmente, problemas desse nível sabendo que existem tecnologias que estão a serviço de processos mais inteligentes de atendimento”.
Entre as outras otimizações das tecnologias ocultas, está a redução do número de fraudes em transações de compra e venda em e-commerce
Um levantamento de 2015 realizado pela Fcontrol, empresa da PayU especializada em soluções antifraude no comércio eletrônico, constatou que os riscos de fraudes para os consumidores que compram produtos pela internet aumentaram 1,32% no primeiro trimestre deste ano, em comparação com o mesmo período de 2015. Embora as transações online tenham diminuído cerca de 11% em um ano, a média de perdas efetivas ficou em torno de 0,33%, mesmo patamar do ano anterior. O valor da fraude não é exato, mas a média gira em torno de 70% a mais que o tíquete médio das lojas, que neste período em 2015 foi de R$ 363 e no de 2016 subiu para R$ 409. As categorias que mais sofrem com os crimes de falsificação no uso de cartões de crédito e débito nas vendas online são telefonia (smartphones), eletrônicos e games. Houve também um crescimento no número de fraudes nas áreas de cosméticos, perfumaria e suplementos.
Conheça as novidades:
1) Adhere (Gestão de Aderência): possibilita um processo eficiente de aderências às escalas e horários de trabalho, e atividades dos funcionários.
2) FullScreen: para a redução de fraudes em e-commerce, principalmente. Criação de vídeo com a navegação das telas no momento das compras nas relações de consumo. No mercado não há nenhuma tecnologia que faz o monitoramento após o contato do atendente com o consumidor. Possibilita auditoria de processos de atendimento, back-office e áreas administrativas.
3) Dashboard QM (Gestão de Indicadores): monitora em real time os processos de atendimento, sobretudo em serviço de campo, possibilitando ações imediatas de resoluções de problemas em atendimento. Significativo para auditoria e avaliação comportamental. Entre os benefícios e funcionalidades está o aumento de até 23,5% da produtividade dos monitores via distribuição automática e a criação de diferentes grupos de perguntas e níveis de resposta.
4) Tiger (Controle do Uso de Aplicações): controla toda e qualquer aplicação que o usuário acesse de sua máquina, permitindo a auditoria e a mensuração de tempos de navegação nas aplicações. Entre os benefícios está a melhora entre 10 e 25% da produtividade do funcionário.
Quem lança as novidades é a empresa CCM7, que participa da liderança do mercado de soluções tecnológicas para a otimização da força de trabalho. A empresa, uma das únicas com capital 100% nacional, diferente das concorrentes do mesmo nicho no país, anuncia uma mudança de posicionamento. A partir de agora, amplia seu leque de tecnologias de Workforce Management (WFM) para Workforce Optimization (WFO). Segundo expectativas, a mudança vai permitir um aumento de 35% no faturamento e 20% no número de clientes.